Nincs annál kellemetlenebb érzés, mint amikor reggel kávéval a kezedben megnyitod a Bookingot, és szembejön egy a szokásosnál alacsonyabb értékelés a szállásodra. Az ujjad már remegve kattint rá, hogy elolvasd, mi volt a baj: Kosz volt? Hangos volt a szomszéd? Nem működött a jakuzzi? Mégis mi történhetett?!

De a pofon csak most jön: A szöveg mező teljesen üres.

Nincs indoklás. Nincs építő kritika. Csak a puszta lepontozás, ami azonnal megsebzi az addigi szép, kemény munkával felépített pontszámodat.

Mit lehet tenni, ha a rendszer engedi a szöveg nélküli pontozást, a vendég pedig már hazautazott? Ha bizonytalan vagy, van egy reális és egy motiváló hírünk. Kezdjük a realitással, aztán jöjjenek a fegyverek, amikkel szakmailag visszavághatsz és pozitívan jöhetsz ki belőle! 

A hivatalos szabály: A Booking nem fogja törölni

Hiába írsz az ügyfélszolgálatnak levelet azzal, hogy ez igazságtalan, a platform a szabályzat értelmében automatikus választ fog küldeni: „A vendégnek joga van szöveges indoklás nélkül is értékelni a szálláshelyet.”Nem fogják törölni, kivéve, ha egyértelműen bizonyítani tudod, hogy a vendég meg sem szállt nálad (No show), vagy ha írásos nyoma van annak, hogy a pontszámmal zsarolt (pl. „Ha nem adod vissza a pénzt, lepontozlak”).

Akkor most törődj bele, hogy romlott az átlagod? Dehogyis! Íme a 4 lépéses túlélési terv:

1. Vedd fel a kapcsolatot a vendéggel (Privátban!)

Mivel pontosan látod a foglalási adatoknál, hogy ki pontozott le, ne habozz! Küldj neki egy végtelenül kedves, udvarias privát üzenetet vagy e-mailt. Ne kérd számon, ne légy agresszív. Egyszerűen csak kérdezz rá, mi történt. Sokan nem is tudják, hogyan működik a Booking csúszkája, és véletlenül nyomnak rossz pontot.

„Kedves [Vendég Neve]! Köszönjük, hogy nálunk szállt meg. Láttuk a Bookingon leadott értékelését, és sajnáljuk, ha valami nem volt tökéletes. Mivel szöveget nem hagyott a pontszám mellett, szeretnénk megkérdezni, mi volt az, amivel elégedetlen volt, hogy a jövőben javítani tudjunk rajta?”
Gyakran már egy ilyen diszkrét levél után is magától jelentkezik a vendég, elnézést kér, és sok esetben módosítja vagy törli az értékelést a Booking ügyfélszolgálatán keresztül.

2. Írj nyilvános választ – a JÖVŐBELI vendégeknek!

Sokan elkövetik azt a hibát, hogy nem reagálnak a szöveg nélküli értékelésekre, mondván: „Mit írjak, ha ő sem írt semmit?” Ez marketing szempontból óriási kihagyott ziccer! A leendő vendégeid látni fogják a pontszámod változását, és azt is figyelik, hogyan reagálsz a kritikára.

A válaszod soha ne legyen sértődött vagy számonkérő. Mutass maximális eleganciát és professzionalizmust.

Másolható mintaszöveg a válaszhoz:

„Kedves Vendégünk! Nagyon sajnáljuk, hogy a nálunk töltött idő nem váltotta be teljesen a hozzá fűzött reményeket, amit az adott pontszám is tükröz. Mivel szöveges értékelést nem hagyott, sajnos nem tudjuk, pontosan melyik területen okoztunk csalódást. Számunkra a vendégek elégedettsége a legfontosabb, így ha ideje engedi, kérjük, írja meg nekünk privát üzenetben a részleteket, hogy javítani tudjunk rajta. Bízunk benne, hogy lesz még alkalmunk bizonyítani!”

Miért zseniális ez a válasz? Mert ha valóban egy indokolatlanul szigorú (vagy csak irreális elvárásokkal rendelkező) vendég pontozott le, ezzel teljesen kihúzod a méregfogát. A jövőbeli vendég pedig azt fogja látni: „Wow, ez a szállásadó elképesztően korrekt, még a néma kritikára is emberségesen és profin reagál.”

3. Indítsd be az értékeléseket! 

A gyengébb pontszámot egyféleképpen lehet matematikailag eltüntetni: sok-sok kiváló értékeléssel. Ha egy alacsony pontszám lehúzta az átlagodat, a következő 5-10 vendégnél tegyél meg mindent a maximális elégedettségért.

A távozásuk napján küldj nekik egy személyes üzenetet (e-mailben vagy SMS-ben), és kérd meg őket a segítségre. Az elégedett emberek szívesen támogatnak, ha tudják, hogy fontos neked az eredmény.

„Kedves [Vendég neve]! Reméljük, fantasztikusan telt a hétvégi pihenésetek a [Szálláshely neve]-ben. Egy kis kulisszatitok: a napokban kaptunk egy indoklás nélküli alacsonyabb értékelést a Bookingon, ami rosszul érintette a családi vállalkozásunkat. Ha jól éreztétek magatokat, óriási segítség lenne, ha hagynátok egy őszinte, 10-es értékelést, hogy helyreálljon a rend. Hálásan köszönjük!”

4. A hosszú távú megoldás: Építsd a saját lábadat is!

Az online térben az a legsikeresebb szállásadó, aki nem egyetlen csatornától függ. Ha a foglalásaid nagy része kizárólag egy helyről jön, akkor ki vagy szolgáltatva a rendszerek működésének. Ha viszont van egy saját, profi weboldalad közvetlen foglalási rendszerrel, a vendégek nálad is foglalhatnak, így kiegyensúlyozottabbá és stabilabbá válik a vállalkozásod.

A Booking.com egy szuper platform, amely nap mint nap rengeteg új vendéget hozhat a  házadhoz, és globális láthatóságot biztosít. Az online térben azonban az a legsikeresebb szállásadó, aki több lábon áll, és a nagy gyűjtőoldalak mellett saját csatornákat is épít.

Ha a Booking mellett elindítod a saját marketingedet és a saját foglalási rendszeredet, egy teljesen új szintű szabadságot kapsz:

• Jutalékmentes extra profit: A közvetlen foglalások után nem fizetsz közvetítői díjat, így ez az összeg tisztán nálad marad fejlesztésekre vagy profitként.
• Saját, lojális törzsvendégkör: A saját weboldaladon keresztül érkező vendégekkel közvetlen, személyes kapcsolatot építhetsz ki már az első perctől kezdve, így sokkal nagyobb eséllyel térnek vissza hozzád.
• Saját szabályok, egyedi arculat: A saját oldalaidon úgy mutatod be a vendégházad egyediségét, ahogy te szeretnéd, és te alakíthatod ki a saját törzsvendég-programodat is.

A legsikeresebb vendégházak titka, hogy saját, független “lába” is van. Mi a VendégházMarketingnél pontosan abban segítünk, hogy felépítjük a szálláshelyed saját weboldalát, marketingedet és igény szerint beépítjük az Appartman automatizált foglalási rendszert, amely tökéletesen együttműködik a meglévő naptáraiddal. (Tipp: Most 5% kedvezményt kapsz az Appartman előfizetési díjból a VM5 kuponkód használatával!)

👉 Nézd meg, hogy milyen saját lábakat építettünk eddig szállásadóknak! 🚀